Processus a l’origine de la souffrance au travail

• Intervention de Frédéric BONLARRON,
• Consultant en psychologie du travail,
• Consultation souffrance au travail
• Psychanalyste

 

Conférence et débat sur la SOUFFRANCE AU TRAVAIL

Le 1er Octobre 2012 Maison de la vie associative à REIMS Organisée par l’association « Paroles de professionnels »

 

Pour continuer notre réflexion, je vous propose d’aborder certains points susceptibles de nous éclairer dans notre perception du processus à l’origine de la souffrance au travail.

Je vous propose d’aller au delà des apparences, au delà des préjugés et des discours officiels, afin de mettre en lumière ce qui n’est pas dit, ce qui est occulté ou dénié.

Pour cheminer dans notre compréhension du phénomène souffrance au travail, je vous propose une plongée vers les mécanismes sous terrains qui sont ici à l’oeuvre.

Abordons pour commencer la question de la responsabilité de l’évolution des méthodes et des organisations du travail qui est souvent mis en avant pour expliquer le phénomène de la souffrance au travail.

Certes, le management par la performance individuelle a fragilisé la position du salarié ;

Cependant, davantage que les méthodes de travail mises en place, qui ne sont d’ailleurs plus si nouvelles que cela, ce qui frappe dans l’évolution récente des organisations, c’est la manière dont on les fait fonctionner aujourd’hui. Auparavant l’objectif à atteindre par le salarié était exprimé par la direction davantage comme une demande, comme une volonté, comme un idéal vers lequel il fallait chercher à tendre.

Exprimé de cette manière, l’objectif en question agissait pour le salarié comme une boussole qui le guidait vers le bon chemin à suivre. Il constituait un repère précieux pour qu’il puisse mesurer la qualité et l’avancée de son action et il donnait du sens à son travail.

Ces objectifs professionnels n’ont pas fondamentalement évolué dans leur contenu ; Mais progressivement, imperceptiblement, inconsciemment la forme de ces demandes est en train de changer ; la façon avec laquelle on les exprime à l’autre, la façon dont on les adresse au travailleur est en train de se radicaliser.

Là où auparavant, il avait valeur de repère, à charge au travailleur de suivre ce guide, l’objectif est désormais exprimé et/ou entendu comme une vérité, comme une injonction tyrannique qui ne souffre d’aucune négociation, d’aucun compromis, d’aucun délai, d’aucun commentaires.

La possibilité que l’objectif du travail ne soit pas atteint dans sa totalité et dans ses délais disparaît peu à peu.

Ce qui change ce n’est pas vraiment le contenu de la demande qui est adressé au travailleur, mais c’est la façon avec laquelle on lui adresse.

Pour mieux souligner cette différence entre le contenu du message et la façon de l’exprimer, je vais utiliser le dessin qui illustre notre conférence.

En effet, ce qui va faire souffrir la secrétaire, ce n’est pas vraiment ce que dit son patron : « c’est quoi cette histoire de souffrance au travail » mais c’est la façon dont il lui dit, c'est-à-dire l’intention implicite de son intervention. Ici l’intention implicite est clairement de la faire taire, de l’empêcher de parler en la terrorisant.

Où ça se complique c’est que cette intention peut être exprimée par le patron mais aussi peut être entendue par la secrétaire, qui va alors interpréter les intentions de son patron.

D’ailleurs, cette scène est peut être la représentation l’interprétation de ce qu’entend la secrétaire ; elle est de dos, elle peut tout imaginer ; elle peut imaginer cette gueule ouverte, ce gouffre qui pourrait l’engloutir, dans lequel elle pourrait se perdre.

Ce qui est dit peut donc être interprété ; si on remplace ces 2 personnages, la terrorisée et le terrorisant, par 2 personnages neutres dans leur expression, le propos contenu dans la bulle peut être en lui-même sujet à interprétation : Exclamation due au hurlement avec le ! ou véritable interrogation avec le ? ou les deux à la fois.

C’est donc la façon d’exprimer ou d’entendre la demande adressée au travailleur qui aurait évolué et ça, ça change tout dans la relation au travail.

Car la parole du manager n’a plus alors la valeur de l’expression d’un idéal mais elle cherche à devenir la seule réalité possible, C’est comme si la façon de le dire, l’intention implicite qui circule dans les entreprises serait de réaliser un vieux rêve, à savoir que le travail prescrit allait maintenant devenir enfin le travail réel ; comme si le salarié se devait, comme une évidence, répondre positivement à tout et tout de suite. La parole chef cherchant à devenir la vérité comme un dogme ; Comme si son opinion ne comptait pas et ne devait surtout pas s’exprimer; comme si elle n’existait même pas.

Parole dogmatique qui n’est donc, par définition, pas discutable. Le collaborateur n’a plus alors qu’une possibilité : se plier et se taire.

Et comme me le disait récemment une patiente :

« je ne pouvais que me taire ; je n’avais pas d’autre choix ; je gardais tout ça pour moi et puis ça s’est accumulé. Je gardais quand même le moral et jamais je n’aurais pensé que ça pourrait me mettre dans cet état là »

Son corps l’a lâché brutalement comme elle le dit. Du jour au lendemain elle n’avait plus la force d’aller au travail ; elle est en arrêt pour cause officiellement d’épuisement.

A la suite d’une première consultation, elle reconnaît que ce n’est pas tant le surcroît de travail qui est en cause dans son état, mais bien la façon avec lequel son nouveau chef s’adresse à elle qui est insupportable pour elle.

Ce qu’elle ressent c’est une sorte de dictature de la relation, comme si il n’y avait qu’une opinion possible, mais c’est une dictature qui ne dit pas son nom et qui silencieusement fait son œuvre. Je dis silencieusement car cette patiente a d’abord ressenti une grande fatigue et elle n’avait pas conscience de l’impact psychique de ce qu’elle était en train de vivre et du mal qui lui était fait. La souffrance au travail est difficile à identifier et à prévenir pour l’individu et pour l’entreprise car elle est inconsciente.

A y regarder de plus prés ce qui est demandé au salarié c’est à dire ce : « Tout doit être fait et tout de suite ! » va prendre la forme d’une demande impossible à satisfaire.

Le malheur c’est que le salarié, futur souffrant du travail, ne va pas percevoir le caractère irréaliste de ce qu’on lui demande ou de ce qu’il croit qu’on lui demande.

En effet son besoin d’être reconnu comme un travailleur performant, un bon élément, le rend aveugle ; alors il va chercher à répondre.

Il finira par s’épuiser, puisqu’il ne peut réussir, puisqu’il s’agit au fond d’une demande impossible à satisfaire, du moins dans sa forme. Il n’aura donc, malgré tout ses efforts, aucune reconnaissance ; bien au contraire il se pensera responsable, et on lui fera sentir d’ailleurs qu’il l’est ; responsable et finalement coupable de l’échec ;

Juste une petite parenthèse sur le sentiment de culpabilité très présent dans le tableau clinique de la souffrance au travail. Cette culpabilité n’est elle pas d’autant plus forte ici, que celui qui souffre est souvent le dernier maillon de la chaine dans l’entreprise et qu’il sera donc plus que les autres à même de constater le caractère irréaliste et impossible à réaliser de la demande de la direction.

S’il ne réussit pas à percevoir le caractère illusoire de l’opération, il sera alors prompt à endosser la responsabilité de l’échec et il sera bien entendu encouragé par sa hiérarchie dans son processus de culpabilisation.

Quoiqu’il en soit, on peut constater qu’un besoin excessif de reconnaissance est une condition qui rend le travailleur plus vulnérable ; certes ce travailleur pourra connaître dans sa vie professionnelle des moments d’intense satisfaction ; mais ; quand le vent tournera, gare à lui ! Le sentiment de n’être plus rien, de ne plus avoir aucune valeur risque de l’envahir et de ne plus le quitter.

Mais face à cette injonction, exprimée ou entendue comme tyrannique, il y a aussi ceux qui vont constater dès le départ le caractère impossible à satisfaire de cette demande ; Certains ne sont pas dupes et réussissent à vivre avec cette pensée en se disant « de toutes façons je ferai de mon mieux ».

D’autres, au contraire risquent d’être envahis et tétanisés par l’angoisse. L’angoisse de ne pas pouvoir répondre et d’imaginer dès lors les pires conséquences pour eux.

Pour expliquer ce phénomène certains avancent aussi comme explication la culture du résultat, la politique du chiffre, seul le résultat doit compter et guider l’action; la souffrance au travail en serait donc le prix à payer.

Examinons de plus près ce qui se passe sur le terrain et que constate t-on ?

Le type d’injonction tyrannique que l’on vient de décrire, outre les symptômes de la souffrance au travail, finit toujours par produire toutes sortes de conséquences négatives et contreproductives tels que : absentéisme, turnover, problèmes qualité, détérioration de la relation client…. conséquences qui finissent donc toujours par affecter le résultat final, d’une manière ou d’une autre. Il est d’ailleurs assez étrange de constater, que malgré l’argument du résultat qui est brandi au départ, les efforts pour mesurer le-dit résultat à l’arrivée ne soient pas souvent au rendez-vous. C’est particulièrement visible dans le monde politique aujourd’hui.

Ce n’est pas tant la culture du résultat qui est en cause ; elle est davantage un l’alibi. Au fond, l’important ce n’est pas le résultat, l’important c’est de répondre à l’injonction sans sourciller, sans la ramener et sans délai ; quitte à faire semblant de répondre pour sauver les apparences.

L’important ce n’est pas le résultat, l’important c’est que la croyance que le « tout et toute suite » est possible soit préservée.

Et quelle est cette croyance, quel est ce fantasme inconscient qui est à l’œuvre aujourd’hui ? Ce fantasme est le suivant : il en serait des humains comme des objets, ils auraient la vertu de nous satisfaire totalement, de nous combler.

Nous pourrions jouir de l’autre comme d’un objet de consommation ; En fait, le résultat d’une telle opération produit un individu déshumanisé, rabaissé au rang d’objet.

Là où cela se complique c’est que cette croyance qui est à l’œuvre dans le monde du travail traverse en fait toute la société, la famille comme l’individu.

L’injonction en question peut être dès lors exprimée ou relayée par le chef, mais elle peut aussi seulement être entendue par le collaborateur, puisqu’il s’agit d’un fantasme collectif.

Un enseignant ou un chef d’équipe d’aujourd’hui peuvent facilement témoigner de ces situations, ou une simple consigne est susceptible parfois d’être entendue, et de bonne foi, comme une agression insupportable par l’élève ou l’employé concerné.

C’est justement une des difficultés des procédures juridiques engagées dans ce type de conflit car l’agresseur n’est pas toujours celui qu’on croit et l’injustice peut être au bout du chemin.

La souffrance au travail pourrait donc être considérée comme le symptôme d’une société malade ; Le monde du travail, constitué de règles, de lois, définissant des liens de subordinations, ne serait en fait qu’un terrain propice à l’émergence de ces symptômes, symptômes qui exprimeraient le caractère insupportable de la déshumanisation dont le sujet serait victime.

Une des difficultés pour lutter contre la souffrance au travail, c’est justement que ce type de lien social pathologique est en train de devenir la norme, et que ce que nous appelons les psychopathologies liées au travail ne sont en réalité que les symptômes d’une société perverse.

Observons justement de plus près la nature de ce lien social à travers la question de l’autorité. En effet, s’agit-il comme on l’évoque parfois, la relation d’autorité qui serait en cause.

Ici aussi l’observation des pratiques sur le terrain est instructive. Et que constate t-on ?

Les lois, les règlements intérieurs, les fonctions hiérarchiques n’ont pas disparus,; elles sont toujours en vigueur, elles ont finalement peu évolué.

Ce qui est remarquable c’est plutôt la désaffection de ceux qui doivent faire fonctionner ces lois et ces règlements ; la hiérarchie est peu ou pas présente dans le quotidien des collaborateurs. Elle se « débine ».

A ce propos la culture de l’autonomie qui est en vogue peut être aussi analysée comme l’alibi de l’abandon progressif de la fonction hiérarchique dans les entreprises.

Invoquer l’autonomie du collaborateur et de l’équipe est aussi un bon moyen de ne plus avoir à les former, à les conseiller, à les accompagner et aussi à leur rappeler la loi par la parole ou la simple présence.

Rappeler la loi comme limite à ne pas franchir mais aussi comme rempart protecteur pour l’individu. L’individu au travail, qui de son coté aussi a tout fait pour se passer de cette hiérarchie susceptible de lui rappeler la loi et de l’entraver dans son quotidien, n’a jamais été finalement aussi seul ; seul face à ses responsabilités, et finalement prêt à endosser ses fautes et celles des autres. Le retrait progressif de la hiérarchie dans l’exercice de l’autorité s’inscrit dans un mouvement global de la société qui tend à refuser, à réfuter cette instance limitante mais aussi régulatrice et protectrice.

A ce sujet on peut également comprendre le comportement du hiérarchique qui va limiter ses interventions et sa présence ; car inconsciemment il sait qu’il pourrait aussi facilement passer pour l’agresseur ou le harceleur dans l’histoire.

Quoiqu’il en soit l’espace laissé plus ou moins vacant par la hiérarchie devient dès lors le lieu de tous les dangers, le lieu de l’arbitraire, de l’autoritarisme, des conflits entre collègues, des petits chefs sadiques ;

le lieu de la loi ne fonctionne plus car on ne s’y réfère plus, ce lieu est en train de se vider ; mais ce lieu ne reste jamais inoccupé très longtemps. Désormais les personnalités perverses et paranoïaques de tous poils trouvent ici enfin la possibilité de faire leur propres lois aux dépends de leurs collaborateurs, de leurs collègues ou même de leur chef.

Les conséquences en termes de souffrances psychiques pour ceux qui subissent cet arbitraire au quotidien sont immenses.

Par ailleurs le fait que cet espace ne soit plus suffisamment occupé, rend désormais l’exercice de la loi d’autant plus périlleux que lorsque celle-ci réapparaît elle sera souvent perçue comme injuste et persécutrice.

On constate souvent ce type de phénomène lorsqu’une équipe n’a pas eu de responsable hiérarchique pendant un long moment, ce qui arrive finalement de plus en plus souvent.

Le nouveau responsable hiérarchique est en général accusé de tous les maux alors qu’il ne fait qu’exercer l’autorité dans le cadre de sa fonction.

Au delà des discours officiels sur la place et l’importance de l’encadrement et de l’autorité dans l’entreprise ou l’institution, l’examen de cette question dans la réalité quotidienne, montre au contraire que le temps accordé au hiérarchique pour effectuer ce type de mission se réduit comme peau de chagrin aujourd’hui.

Alors sans doute que le fantasme inconscient qui est à l’œuvre dans notre société, à savoir faire de son semblable une chose dont on pourrait jouir totalement comme un objet, sans doute que cette idée folle trouve d’autant plus son essor, que ceux qui doivent faire fonctionner la loi au quotidien ne font plus leur travail.

La voie est désormais libre pour les passages à l’acte de toutes sortes.

En conclusion, L’analyse du phénomène dans sa globalité nous indique aussi que ce qui est en jeu, c’est la parole, son expression et son écoute ; La parole de celui qui souffre est empêchée, bâillonnée, déniée, dévalorisée au profit d’un discours dogmatique.

La patiente de toute à l’heure, vous savez, celle qui ne supportait plus la façon dont son chef s’adressait à elle, a fini par se décider à aller parler aux responsables hiérarchiques de son chef, pour leur expliquer la situation. Leur réponse fut : « Vous êtes encore jeune, vous êtes trop sensible, trop fragile, vous prenez les choses trop à cœur. »

Outre le fait qu’ils lui fassent porter la responsabilité de l’affaire, ce qu’elle n’a pas supporté et qu’elle ne leur pardonne pas, c’est qu’elle n’a pas été entendu, on n’a pas pris au sérieux sa parole. Elle souffrait de se taire et de subir sans pouvoir ne rien dire ; elle souffre maintenant de ne pas avoir été entendue.

Libérer la parole et permettre qu’elle soit prise en compte représente sans doute le traitement préventif et curatif le plus efficace contre la souffrance au travail, car paradoxalement dans notre société hyper communicante, c’est bien la parole du sujet dans sa différence, dans sa singularité dans son humanité qui est déniée, et ce déni fait souffrir.